Temat 1 Wprowadzenie
Nowoczesne przedsiębiorstwa mają obecnie do dyspozycji nowe technologie. Ponadto rośnie wykorzystanie Internetu przez konsumentów, elastyczne techniki wytwarzania produktów, a także łańcuchy dostaw działają na poziomie globalnym. W rezultacie właściciele firm muszą działać w zupełnie innym, w porównaniu z przeszłością, konkurencyjnym środowisku, w którym kluczowym podmiotem jest klient.
W tym kontekście kamieniem węgielnym sukcesu firmy jest strategia zarządzania relacjami z klientami (CRM).
Having the “customer value” concept in mind and a priority, we can define CRM as follows:
CRM to praktyka analizowania danych klientów w celu maksymalizacji wartości klienta przez cały okres jego życia (w odniesieniu do firmy) poprzez wykorzystanie komunikacji między firmami a klientami.
W swoich pierwotnych zastosowaniach CRM był wdrażany przy użyciu tradycyjnych środków komunikacji, klasyfikacji i sprzedaży (np. drukowanych materiałów reklamowych za pośrednictwem poczty). Pojawienie się Internetu drastycznie zmieniło sytuację i sprawiło, że CRM stał się elektronicznym CRM lub e-CRM. Wpływ Internetu na CRM był taki, że obecnie termin e-CRM jest utożsamiany z CRM.
E-CRM, który jest rozwijany jako dodatek do ogólnej strategii CRM firmy, przekształca się w nową zintegrowaną aplikację online, która obejmuje analitykę internetową, zarządzanie treścią i wielopoziomowe narzędzia do współpracy. Obecnie aplikacje e-CRM koncentrują się na bardziej “holistycznym” traktowaniu klientów, a wykorzystanie odpowiednich technologii internetowych pozwala im zapewnić bardziej zadowolonych klientów, a w konsekwencji wyższą sprzedaż.
