Sujet 1 Introduction
Les entreprises modernes disposent aujourd’hui de nouvelles technologies. En outre, les consommateurs utilisent de plus en plus l’internet, les techniques de fabrication de produits flexibles et les chaînes d’approvisionnement fonctionnent à l’échelle mondiale. Par conséquent, les chefs d’entreprise doivent opérer dans un environnement concurrentiel très différent de celui du passé, où l’entité clé est le client.
Dans ce contexte, la pierre angulaire du succès d’une entreprise est la stratégie de gestion de la relation client (CRM).
En gardant à l’esprit le concept de “valeur du client” et en le considérant comme une
priorité, nous pouvons définir la GRC comme suit :
La gestion de la relation client (CRM) est la pratique qui consiste à analyser les données relatives aux clients dans le but de maximiser la valeur du client tout au long de sa vie (par rapport à l’entreprise) en tirant parti de la communication entre les entreprises et les clients.
Dans ses applications initiales, la gestion de la relation client était mise en œuvre en utilisant des moyens traditionnels de communication, de classification et de vente (par exemple, du matériel publicitaire imprimé par la poste). L’avènement d’Internet a radicalement changé la situation et a fait de la gestion de la relation client une gestion électronique de la relation client (e-CRM). L’effet d’Internet sur la gestion de la relation client a été tel que le terme “e-CRM” a été identifié à la gestion de la relation client.
L’e-CRM, qui est développé en plus de la stratégie générale de CRM d’une entreprise, est transformé en une nouvelle application en ligne intégrée, qui comprend des outils d’analyse web, de gestion de contenu et de collaboration multi-niveaux. Aujourd’hui, les applications e-CRM se concentrent sur un traitement plus “holistique” des clients et l’utilisation de technologies en ligne appropriées leur permet d’assurer une plus grande satisfaction des clients et, par conséquent, une augmentation des ventes.
