Argomento 1 Introduzione
Le imprese moderne hanno oggi a disposizione nuove tecnologie. Inoltre, l’uso di Internet da parte dei consumatori è in aumento, le tecniche di fabbricazione dei prodotti flessibili e le catene di fornitura operano a livello globale. Di conseguenza, gli imprenditori sono chiamati a operare in un ambiente competitivo molto diverso rispetto al passato, in cui l’entità chiave è il cliente.
In questo contesto, la chiave di volta per il successo di un’azienda è la strategia di Customer Relationship Management (CRM).
Avendo in mente il concetto di “valore del cliente” e una priorità, possiamo definire il CRM come segue:
Il CRM è la pratica di analizzare i dati dei clienti allo scopo di massimizzare il valore del cliente per tutto il suo ciclo di vita (relativamente all’azienda), sfruttando la comunicazione business-to-customer.
Nelle sue applicazioni originarie, il CRM è stato implementato utilizzando i mezzi tradizionali di comunicazione, classificazione e vendita (ad esempio, materiale pubblicitario stampato tramite ufficio postale). L’avvento di Internet ha cambiato drasticamente la situazione e ha reso il CRM un CRM elettronico o e-CRM. L’effetto di Internet sul CRM è stato tale che ora il termine e-CRM è stato identificato con CRM.
L’E-CRM, che viene sviluppato in aggiunta alla strategia generale di CRM di un’azienda, si trasforma in una nuova applicazione online integrata, che include analisi web, gestione dei contenuti e strumenti di collaborazione a più livelli. Oggi le applicazioni di e-CRM si concentrano su un trattamento più “olistico” dei clienti e l’uso di tecnologie online appropriate consente di garantire clienti più soddisfatti e, di conseguenza, vendite più elevate.
