Θέμα 1 Εισαγωγή
Οι σύγχρονες επιχειρήσεις στις μέρες μας έχουν νέες τεχνολογίες στη διάθεσή τους. Επιπλέον, η χρήση του Διαδικτύου από τους καταναλωτές αυξάνεται, οι ευέλικτες τεχνικές κατασκευής προϊόντων καθώς και οι αλυσίδες εφοδιασμού λειτουργούν σε παγκόσμιο επίπεδο. Κατά συνέπεια, οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων υποχρεούνται να λειτουργούν σε ένα πολύ διαφορετικό, σε σύγκριση με το παρελθόν, ανταγωνιστικό περιβάλλον, όπου η βασική οντότητα είναι ο πελάτης.
Σε αυτό το πλαίσιο, ο ακρογωνιαίος λίθος για την επιτυχία μιας επιχείρησης είναι η Στρατηγική Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων (CRM).
Έχοντας κατά νου και προτεραιότητα την έννοια της «αξίας πελάτη», μπορούμε να ορίσουμε το CRM ως εξής:
Το CRM είναι η πρακτική της ανάλυσης δεδομένων πελατών για τους σκοπούς της μεγιστοποίησης της αξίας του πελάτη καθ’ όλη τη διάρκεια ζωής του (σε σχέση με την επιχείρηση) μέσω της μόχλευσης της επικοινωνίας μεταξύ επιχείρησης και πελάτη.
Στις αρχικές του εφαρμογές, το CRM εφαρμόστηκε χρησιμοποιώντας παραδοσιακά μέσα επικοινωνίας, ταξινόμησης και πωλήσεων (π.χ. έντυπο διαφημιστικό υλικό μέσω ταχυδρομείου). Η έλευση του Διαδικτύου άλλαξε δραστικά την κατάσταση και έκανε το CRM ως ηλεκτρονικό-CRM ή e-CRM. Η επίδραση του Διαδικτύου στο CRM ήταν τέτοια που πλέον ο όρος e-CRM έχει ταυτιστεί με το CRM.
Το e-CRM, το οποίο αναπτύσσεται επιπρόσθετα από τη γενική στρατηγική CRM μιας εταιρείας, μετατρέπεται σε μια νέα ολοκληρωμένη διαδικτυακή εφαρμογή, η οποία περιλαμβάνει web analytics, διαχείριση περιεχομένου και εργαλεία συνεργασίας πολλαπλών επιπέδων. Σήμερα οι εφαρμογές e-CRM επικεντρώνονται σε μια πιο «ολιστική» αντιμετώπιση των πελατών και η χρήση κατάλληλων διαδικτυακών τεχνολογιών τους δίνει τη δυνατότητα να εξασφαλίσουν πιο ικανοποιημένους πελάτες και κατά συνέπεια υψηλότερες πωλήσεις.
